Modelo comercial y comunicacional de unidad de guardia médica en clínica privada de mediana y alta complejidad de la provincia de Buenos Aires

Abstract

En el sistema de salud privado de Argentina, los centros de salud deben posicionarse estratégicamente, asegurando una amplia cobertura de financiadores y destacándose por sus atributos diferenciales para ser elegidos por los pacientes. La Clínica La Pequeña Familia, con más de 30 años de trayectoria, ha logrado consolidarse como un referente regional de salud en atención de mediana y alta complejidad en el noroeste de la provincia de Buenos Aires. Este posicionamiento se debe a un enfoque continuo en calidad médica y mejora percibida, respaldado por certificaciones de instituciones nacionales como ITAES y CENAS. Sin embargo, hasta ahora, el sistema de guardia médica no había sido objeto de una modernización integral. En 2022, la Dirección decidió construir un nuevo edificio para la guardia médica, ampliando su capacidad de tres a trece camas especializadas, incluyendo un shock room, y reorganizando los flujos de atención para optimizar la experiencia del paciente. Este salto cualitativo y cuantitativo plantea la necesidad de un modelo comercial y comunicacional adaptado, que maximice la utilización de esta nueva infraestructura y resalte los diferenciales de la clínica. El presente Plan de Intervención aplica herramientas de User Experience (UX) como User Persona, Blueprints y Mapas de Experiencia, generalmente utilizadas en otros sectores. Estas metodologías permitieron identificar oportunidades de mejora clave, como la optimización del journey del paciente, la reducción de tiempos de espera y el fortalecimiento de la calidad percibida, aspectos esenciales en un mercado altamente competitivo. Además, el Plan aborda la importancia de la comunicación estratégica como un pilar para el éxito comercial. Más allá de ofrecer servicios de alta calidad, la clínica debe asegurarse de que estos sean reconocidos por los pacientes y financiadores. Diferenciales como el shock room y el layout moderno deben comunicarse de forma clara y efectiva, destacando atributos perceptibles que refuercen la confianza y fidelización de los pacientes actuales, convirtiéndolos en embajadores naturales de la marca. Otro aspecto central del Plan es la decisión estratégica sobre la apertura del nuevo edificio, ya sea parcial o total, en función de los escenarios proyectados. Esta decisión impactará directamente en la capacidad operativa y la percepción del servicio. Adicionalmente, el Plan incluye la implementación de nuevos indicadores de productividad, esenciales para medir el impacto de las consultas de guardia en áreas más rentables, como internaciones y estudios complementarios. La cultura de mejora continua que caracteriza a la clínica, impulsada por su Comité de Calidad y Seguridad del Paciente, constituye una base sólida para la implementación de este Plan de Intervención. A través de un enfoque balanceado que combina optimización operativa, mejora de la experiencia del paciente y una comunicación efectiva, la clínica tiene la oportunidad de consolidar su liderazgo como el principal centro de referencia en la región.